[인포스탁데일리=김세원 기자] 엔씨소프트가 유튜버를 상대로 제기한 법적 대응이 경찰의 불송치 결정으로 일단락되면서 게임 업계의 시선은 '법적 대응의 정당성'에서 '위기 이후 신뢰 회복'으로 옮겨가고 있다. 허위정보와 악의적 비방에 대한 기업의 대응 필요성은 여전히 유효하지만, 이용자 비판을 어디까지 수용하고 서비스 신뢰를 어떻게 회복할 것인지는 별개의 과제로 남았다는 평가다. 넥슨의 전액 환불과 넷마블의 서비스 지속 사례까지 살펴보면, 게임사의 위기관리 성패는 법적 대응 여부보다 결국 이용자 신뢰와 장기적인 기업가치를 지켜내는 데 달려 있다는 분석이 나온다. ◆ "엔씨가 총대 멨다"…업계에서는 자정효과 평가도 게임업계에서는 엔씨의 법적 대응을 부정적으로만 평가하기 어렵다는 의견도 나온다. 한 관계자는 "그동안 업계 전반에서 온라인상의 비판이나 비방에 적극적으로 대응하거나 해명하지 말자는 분위기가 있었지만, 이 과정에서 근거가 충분하지 않은 주장까지 확대·재생산되는 문제가 있었다"고 밝혔다. 즉, 엔씨의 유튜버 고소를 계기로 일부 콘텐츠 제작자와 커뮤니티에서도 표현의 수위와 사실관계를 보다 신중하게 확인하는 분위기가 형성됐다는 것이다. 이 관계자는 "비록 법적 대응에 따른 이용자 비판과 평판 부담은 엔씨소프트가 직접 떠안았지만 업계 전체적으로 악의적 비방을 줄이는 자정 효과를 기대할 수 있게 됐다"고 덧붙였다. 물론 기업이 악의적인 허위정보와 비방을 방치할 경우 오히려 사실관계가 왜곡되고 정상적인 운영과 이용자 판단을 훼손할 수 있다는 점에서 법적 대응 역시 기업의 위기관리 수단 가운데 하나로 볼 수는 있다. 다만 업계 전체가 얻는 자정 효과와 개별 상장사 및 투자자가 얻는 효과가 반드시 일치하는 것은 아니다. 법적 대응 과정에서 발생하는 비용은 물론 이용자 반발과 평판 리스크 역시 해당 기업이 온전히 떠안게 된다. 투자자 관점에서 법적 대응 여부보다 해당 대응이 장기적으로 이용자 신뢰와 기업가치를 보호하는 실효성 있는 결과로 이어졌는지가 좀 더 중요한 판단 기준이 될 수밖에 없다. ◆ 전액 환불 택한 넥슨…"이용자 신뢰가 최우선 원칙" 실제로 게임업계가 운영 리스크에 대응하는 방식도 전반적으로 다르다. 먼저 넥슨은 올해 초 '메이플 키우기' 운영 과정에서 이용자 스펙에 영향을 주는 확률적 요소를 변경하고도 이를 제대로 고지하지 않은 문제가 발생하자 지난해 4분기를 포함한 이용자의 결제 금액을 전액 환불하는 결정을 내렸다. '메이플 키우기'의 런칭은 2025년 11월 6일이었고, 해당 게임은 출시 이래 국내 주요 모바일 앱마켓 매출 최상위권에 올라 있었다. 넥슨으로서는 상당한 재무적 부담을 감수해야 하는 결정이었고, 환불 결정에 따라 부담한 총 누적 손실도 매출 140억엔(약 1300억원)에 영업이익 79억엔(약 650억원)으로 집계됐다. 넥슨은 당시 전액 환불 배경과 대해 "사안을 엄중히 인식하고 이용자 신뢰를 의사결정의 최우선 원칙으로 삼아 내린 결정"이라고 밝혔다. 이에 대해 업계에서도 "장기간 서비스를 이어가는 라이브 게임에서는 이용자가 게임에 투자한 시간과 애정이 계속 이어지는 게 중요하고, 이를 위해선 이용자가 게임을 만드는 회사를 신뢰할 수 있어야 한다"며 "전액 환불이 넥슨에도 큰 재무적인 부담을 수반하는 결정이었지만, 장기적으로 중요한 IP를 지속해서 서비스하기 위해 이용자 신뢰 회복을 우선할 수밖에 없었을 것"이라고 말했다. 따라서 "당시 상황으로 다시 돌아가더라도 같은 결정을 내리지 않겠냐"며, 개별 사건의 형태가 다르더라도 결국 라이브 운영 서비스 게임은 그 위기 대응 과정에서 이용자의 신뢰 회복이라는 기준을 우선해야 한다는 취지를 밝혔다. 넥슨 '메이플 키우기'는 양대 마켓 기준 지난 4월 매출 순위 3위를 기록하며 한 달 만에 두 단계 내려앉았으나, 5월부터 6월까지 다시 양대 마켓 합산 2위로 올라섰다. ◆ BM 논란에도 시장 평가 택한 넷마블…'SOL: enchant' 매출 상위권 넷마블(251270) 역시 다른 방식의 대응 사례를 보여준다. 지난 6월 18일 출시된 신작 'SOL: enchant(솔: 인챈트)'는 출시 전후 비즈니스 모델(BM)을 둘러싸고 일부 이용자 커뮤니티에서 강도 높은 비판을 받았다. 그러나 넷마블은 이용자들의 BM 비판에 대해 별도의 공개적인 법적 대응에 나서지 않고 서비스를 이어갔다. 이후 'SOL: enchant(솔: 인챈트)'는 출시 첫 달인 6월 국내 모바일 게임 월간 매출 순위 5위에 진입, 7월에는 2주 연속 매출 1위를 기록하는 등 상위권을 유지했다. 넷마블이 발표한 2분기 실적 발표 기준 'SOL: enchant(솔: 인챈트)'는 2분기 총 매출 7492억원의 약 3%에 달하는 224억7600여만원의 매출을 기록했다. 물론 넥슨과 넷마블이 거둔 성과를 각각 전액 환불이나 법적 대응 여부와 직접적인 인과관계로 연결하기는 어렵다. 다만 상당한 비용을 감수하고 직접적인 보상을 선택한 넥슨과 이용자 비판 속에서도 서비스를 이어가며 시장의 평가를 받은 넷마블 모두 이후 모바일 게임 매출 상위권을 유지했다는 사실은 게임사의 위기관리 수단이 법적 대응 하나에 한정되지 않는다는 점을 보여주는 비교 사례다. 따라서, 게임사가 법적 대응을 통해 허위정보와 악의적 비방으로부터 기업과 서비스를 보호하는 것과 이용자 신뢰를 회복하는 것은 서로 다른 문제일 수도 있다. ◆ 불송치 이후가 더 중요해진 엔씨…결국 남는 것은 '신뢰' 엔씨의 법적 대응은 그 자체로 잘못된 선택이라고 단정하기 어렵다. 특히 게임과 기업에 대한 비판을 넘어 명백한 허위정보를 유포하거나 임직원을 공격하고 정상적인 서비스 운영을 방해하는 행위까지 기업이 무조건 감수해야 할 이유는 없다. 엔씨 역시 이번 대응을 통해 영향력이 큰 콘텐츠 제작자의 과장된 정보가 대중의 오해와 이에 따른 의도치 않은 피해를 발생시킬 수 있다는 점을 문제 삼았고, 업계에서도 엔씨의 적극적인 대응이 일부 악의적 비방에 대한 자정효과를 가져왔다는 평가도 있다. 그러나 경찰은 결국 유튜버 영래기의 표현을 허위사실로 인정하지 않았으며, 사실 적시 여부와 엔씨의 사회적 평가 저해, 업무방해 역시 인정하기 어렵다고 판단해 지난달 23일 사건을 불송치 결정했다. 따라서 엔씨의 위기관리는 오히려 이제부터가 중요해질 전망이다. 악의적인 허위정보와 이용자의 비판·풍자를 어떤 기준으로 구분하고, 운영 과정에서 발생한 논란을 어떻게 개선해 이용자와 투자자에게 설명할 것인지가 남았기 때문이다. 이철우 변호사는 "실제 서비스를 이용한 소비자가 자신의 경험을 바탕으로 사업자에게 불리한 글을 게시하더라도 주된 목적이 다른 이용자 보호 등 공공의 이익에 있다면 비방 목적이 부정된다"고 설명했다. 이어 공익적 목적의 표현에 대한 형사 절차의 반복적 활용은 표현의 자유에 위축효과를 가져올 수 있다고 지적했다. 법적 대응은 기업의 권리를 보호하는 수단이 될 수 있다. 그러나 라이브 서비스 기업의 장기 가치는 소송의 승패만으로 결정되지 않는다. 위기 이후 이용자가 다시 서비스를 선택하고, 투자자가 그 매출의 지속 가능성을 신뢰할 수 있는 운영 체계를 구축할 수 있느냐가 결국 남은 과제다. 엔씨 측은 "경찰은 허위가 아닌 과장으로 판단했다"며 "수용하기 어려운 부분이 있으면 이의를 제기하겠다"고 밝혔다. 김세원 기자 [email protected]