AI콜봇 고도화, 생성형 AI 상담 지원 도입 상담 채널 유기적 연결하는 옴니채널 만들어 NH농협은행이 농협상호금융과 공동 투자하고 KT와 협력해 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다. 이번 사업은 인공지능(AI)과 데이터 기반의 상담 환경을 만들기 위해 지난해 7월 착수했다. 기존 인터넷프로토콜 기반 컨택센터(IPCC)와 AI 기반 컨택센터(AICC)를 전면 재구축하고, AI콜봇 고도화, 생성형 AI 기반 상담 지원 시스템 도입, 고객 여정 연계 통합상담 등을 중심으로 차세대 상담 환경을 구현했다. 단순·반복 문의는 AI콜봇이 신속하게 응대하고, 상담직원 연결 대기시간도 줄었다. 상담 과정에서 AI를 활용해 상담 직원에게 필요한 정보를 실시간 제공한다. 이와 함께 상담 내용 자동 요약 및 맞춤형 답변 추천 등으로 업무 효율성을 높였다. 또한 자동응답시스템(ARS), 화상 상담, AI콜봇 등 다양한 상담 채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경을 만들어 고객의 상담 이력과 문의 내용을 고객 여정 관점에서 관리한다. 이를 통해 고객이 상담 채널을 변경해도 상담을 이어갈 수 있게 했다. 꼭 봐야 할 주요 뉴스 "땀 냄새 나요" 민원에도…살인더위 속 15㎏ 가방 ...AD 박현주 개인금융부문 부행장은 "이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다"고 설명했다. 금보령 기자 [email protected] <ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제. 무단전재 배포금지, AI 학습 및 활용 금지>