AI 직접 처리 업무 45개서 180개로 확대 고객·계좌 조회 넘어 실제 업무 처리까지 KT 금융 AX 경험 기반 AICC 사업 확대 NH농협은행 고객이 상담사와 연결되지 않아도 인공지능(AI)이 계좌 정보를 조회하고 필요한 업무까지 직접 처리할 수 있게 됐다. AI가 처리할 수 있는 상담 업무가 기존 45개에서 180개로 4배 늘어나면서 고객이 상담을 기다리거나 업무를 처리하는 시간도 줄어들 전망이다. 10일 KT는 400억원 규모의 NH농협은행 차세대 AI콘택트센터(AICC) 구축 사업을 완료했다고 밝혔다. 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환해 고객 응대와 상담 업무 효율을 높이는 사업이다. KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연결했다. 기존 AI 상담이 단순한 문의 응대에 머물렀다면 이번에는 고객과 계좌 정보를 조회하고 일부 업무까지 AI가 직접 처리할 수 있도록 적용 범위를 넓혔다. 상담사 연결 없이 AI가 처리하는 업무는 기존 45개에서 180개로 확대됐다. 고객의 말을 문자로 바꾸고 내용을 파악하는 음성 텍스트 변환(STT) 정확도도 기존 90%에서 97% 수준으로 높였다. KT는 이를 통해 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐다고 설명했다. 여러 경로로 들어오는 상담을 한곳에서 관리하는 시스템도 구축했다. 전화뿐 아니라 화상상담과 채팅 이메일 등에서 발생하는 고객 정보와 상담 이력을 하나의 운영 포털에서 확인할 수 있도록 했다. 고객이 상담 채널을 바꾸더라도 이전 상담 내용을 확인해 연속적으로 응대할 수 있도록 하기 위해서다. 상담 과정에서 쌓이는 데이터를 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다. KT는 기존에 분산된 NH농협은행의 데이터를 새로운 통합 플랫폼으로 옮기고 상담 데이터를 고객 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있도록 시스템을 구축했다. KT와 NH농협은행은 향후 AI를 활용한 상담 범위를 추가로 확대할 계획이다. AI 콜봇을 고도화하고 생성형 AI를 상담사 업무 지원에 활용하는 방안도 추진한다. 축적된 상담 데이터와 고객 데이터를 연계해 고객별 맞춤형 상담 서비스를 강화한다는 방침이다. 홍해천 KT AX사업부문 AX제안·이행본부장(상무)은 “축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.